شناسه : 482
چهارشنبه 24 خرداد 1396 ساعت 14:28 2017-6-14 14:28:34
مشتری در کسب و کارهای امروزی به عنوان رکنی مهم مطرح است که فضای بازار را به فضایی رقابتی تبدیل کرده است. در تعریف بازار مشتری فردی است که توانایی خرید کالا و یا خدمت را داشته باشد و انتخاب او بررسی شده و براساس نیازش است.
مشتری در کسب و کارهای امروزی به عنوان رکنی مهم مطرح است که فضای بازار را به فضایی رقابتی تبدیل کرده است. در تعریف بازار مشتری فردی است که توانایی خرید کالا و یا خدمت را داشته باشد و انتخاب او بررسی شده و براساس نیازش است.

مشتری در کسب و کارهای امروزی به عنوان رکنی مهم مطرح است که فضای بازار را به فضایی رقابتی تبدیل کرده است. در تعریف بازار مشتری فردی است که توانایی خرید کالا و یا خدمت را داشته باشد و انتخاب او بررسی شده و براساس نیازش است.

اهمیت مشتری و حفظ آن را در کسب و کارهای تجاری را در چند بعد می توان تبیین کرد، 1- مهم ترین نقش را در سود آوری سازمان دارد و یک مشتری باارزش ترین دارایی سازمان است، 2- عامل برتری بر رقبا است، 3- هزینه جذب یک مشتری جدید 10 برابر هزینه نگهداری مشتریان قدیمی است، 3- افزایش دو درصدی مشتری نیاز به هزینه ده درصدی دارد.

در حرفه بازاریابی شبکه ای نیز مشابه با سایر مشاغل تجاری مشتری مهم ترین رکن در سودآوری شرکت ها و مشتری مداری مهم ترین هدف برای آن ها است. بازاریابان به خوبی می دانند برای اینکه بتوانند به درآمد دست پیدا کنند و حاشیه امنی برای فعالیت شان داشته باشند می بایست مشتریان وفادار و ثابتی برای خود داشته باشند، این وفاداری از طریق جلب رضایت مشتری به دست می آید. اما متأسفانه مسائلی همانند افزایش تعداد اعضاء آن چنان بازاریابان را درگیر خود کرده که به کلی فراموش کرده اند به عنوان یک فروشنده رسالت اصلی آنان عرضه محصول به مشتریان و جلب رضایت آنان است.

عواملی که می تواند منجر به نارضایتی مشتریان در این حرفه شود عبارتند از: برخورد نامناسب بازاریابان، پایین بودن کیفیت محصولات ، قیمت گران و نامناسب، توزیع نامناسب از نظر زمانی و مکانی، تبلیغات نادرست و فریب دهنده، عدم انجام تعهدات و بدقولی، عدم پاسخگویی به شکایات مشتریان و عدم ارائه ضمانت نامه محصولات.

مشتریان ناراضی به دو دسته تقسیم می شوند، دسته اولی گروه پر سر و صدا که نارضایتی شان را ابراز می کنند و دسته دوم اصطلاحاً مشتریان خاموش نامیده می شوند به این معنی که مستقیم اعلام نارضایتی نمی کنند اما واکنش هایی همانند، توقف تدریجی یا ناگهانی خرید،کاهش خرید، خرید از سایر رقبا به طور آزمایشی، جستجو برای جایگزین کردن، اظهار نارضایتی به دیگران و رقبا، عدم توصیه به مشتریان جدید، دلسرد کردن سایرخریداران، تاثیر منفی بر دیگران، شایعه سازی و بزرگنمایی نکات منفی محصول را از خود نشان می دهند.

این افراد به چند دلیل سکوت را انتخاب کرده اند یا اینکه از شکایات قبلی شان پاسخ مناسبی دریافت نکرده ند، یا پیگیری شکایت را هدر دادن زمان می دانند و یا اینکه هیچ راه ارتباطی با بازاریاب ندارند. اما نکته مهم در این رابطه این است که در صورت برطرف نشدن موارد نارضایتی، بازاریابان تعداد زیادی از مشتریان شان را از دست خواهند داد؛ چراکه 96 درصد از تعداد مشتریان ناراضی جزء دسته ناراضیان خاموش هستند.

مهم ترین وظیفه یک بازاریاب عرضه محصول به مشتریان و جلب رضایت آن ها است؛ چرا که عمده درآمد بازاریابان از فروش محصولات به دست می آید چه فروش به صورت فردی باشد و چه از طریق گروه فروش  باشد.

برخلاف تصوری که برخی از بازاریابان به دلیل تبلیغات نادرست دارند و گستردگی مجموعه و بالا بودن حجم خرید گروه شان را عامل موفقیت خود می دانند، باید بگوییم مشتریان وفادار عامل اصلی موفقیت در یک تیم فروش است. بدون وجود مشتری وفادار و راضی امکان فروش محصولات و کسب درآمد ناشی از آن وجود ندارد.

اما چگونه می توان مشتریان راضی و وفادار داشت؟

گام اول ارائه محصولات با کیفیتی است که خود بازاریاب کیفیت آن را مورد آزمایش قرار داده و به عنوان یکی از مصرف کنندگان محصول است. یعنی اینکه کیفیت ادعا شده در مورد محصول باید واقعی باشد نه اینکه فقط تبلیغاتی برای به فروش رفتن محصول باشد. این اقدام مهمترین گام در جهت اعتماد سازی و جلب رضایت مشتری است.

گام دوم احترام گزاشتن به حقوق قانونی مشتریان است به عنوان نمونه  حق انصراف در یک دوره 7 روزه. به منظور حمایت از حقوق مصرف کنندگان قوانین جامعی تدوین شده است یکی از حقوقی که در ماده 37 قانون تجارت الکترونیک برای مشتریان به رسمیت شناخته شده، حق انصراف  از قبول زمان پیشنهاد تا ۷ روز کاری است که مصرف ­کننده می‌تواند بدون ارائه دلیل و تحمل هیچ ­گونه هزینه‌ای از قبول خود انصراف دهد. البته هزینۀ باز پس فرستادن کالا به عهدۀ مصرف کننده یا مشتری است.

گام سوم رسمیت دادن به کار است که به عنوان عاملی مهم در جلب اعتماد مشتریان شناخته می شود. یکی از راه های رسمیت دادن صدور فاکتور خرید برای مصرف کنندگان و همچنین ارائه ضمانت نامه کالا است. ارائه ضمانت نامه از آن جهت دارای اهمیت است که نشان دهنده صدق ادعای فروشندگان در رابطه با کیفیت محصول و پایبندی آنان به تعهداتشان در مورد بازپرداخت پول و تعویض کالای معیوب پس از خرید است.

گام چهارم رعایت اصل احترام در برخورد با مشتری است. خوش رو بودن و گوش دادن به نظرات مشتری نشان دهنده احترام شما برای مشتریان است.

گام نهایی فراهم کردن راه ارتباطی برای مشتریان جهت پیگیری خرید و مطرح کردن نظراتشان است. کار شما با مشتریان فقط با عرضه محصول پایان نمی یابد بلکه می بایست بعد از تکمیل فرآیند خرید نیز با آنان ارتباط برقرار کرده و نظرشان در رابطه با محصول و میزان رضایت شان را جویا شوید. این گام نیز اقدامی مهم در جهت اعتماد سازی است. 


اضافه کردن دیدگاه جدید